Reiseservice für Behinderte

Hier könnt ihr eure Erfahrungen mit der Inkontinenz im täglichen Leben, wie zum Beispiel: welche Kleidung ist geeignet, wie mache ich das im Beruf, beim Sport ...... austauschen.

Moderatoren: Helmut, Georges, Benjamin

Reiseservice für Behinderte

Beitrag #1 von eckhard11 » 31 Mär 2006 22:42


Hallo Leute,

folgenden Beitrag fand ich gerade im Net :

Ein Bericht über die Mobilitäts-Servicezentrale

Die Mobilitäts-Servicezentrale der Deutschen Bahn AG hilft Zug für Zug

Menschen mit Handicaps bietet die Deutsche Bahn AG seit Frühjahr 1999 eine besondere Dienstleistung an.


Von der Reiseberatung über die Reservierung von Sitz- und Rollstuhlstellplätzen, den Fahrscheinkauf bis hin zu Hilfen beim Ein-, Um- und Aussteigen kann die Zugfahrt mit einem Telefonanruf bequem organisiert werden.
Das Bürogebäude in der Nähe des Saarbrückener Hauptbahnhofs ist alles andere als repräsentativ, aber Vorzeigearchitektur ist für den Betrieb eines professionellen Call-Centers auch zweitrangig. Überall in Deutschland sind in den letzten Jahren die Telefondienstleister aus dem Boden geschossen, die für andere Unternehmen den Kundenservice von der Produktberatung bis zum Beschwerdemanagement übernehmen; mit der Folge, dass der Kunde häufig überhaupt keinen richtigen Ansprechpartner mehr hat und die meiste Zeit ohnehin in der musikalischen Warteschleife verbringt.

Bei der Mobilitätsservicezentrale der Deutschen Bahn AG ist das alles anders. Am 1. April 1999 wurde das Call-Center für Menschen mit Handicaps im Rahmen eines Restrukturierungsprojektes mit zunächst zwei Bahn-Mitarbeitern eröffnet. Heute bewältigen bis zu 19 Arbeitskräfte, darunter einige körperbehinderte BahnerInnen, das enorm gestiegene Gesprächsaufkommen und sorgen dafür, dass die Leitungen immer frei sind. So wurden im Jahr 2001 bereits 43.000 Anrufe entgegengenommen und 30.000 Reisevoranmeldungen verarbeitet. "Am häufigsten rufen Rollstuhlfahrer an, dann folgen Kunden mit Gehbehinderungen vor blinden und sehbehinderten Menschen", berichtet Joachim Theobald, Teamleiter der Mobilitätsservicezentrale, die zur Bahntochter DB Dialog gehört.

Margot Müller-Diop arbeitet seit drei Jahren im Call-Center der Bahn. Eigentlich wollte sie sich zur Heilerzieherin umschulen lassen, aber dafür gefiel ihr der jetzige Job zu gut. Wie alle Mitarbeiter wurde sie fachlich ausgebildet, absolvierte ein Kommunikationstraining und eine Prozessschulung im Hinblick auf die besonderen Bedürfnisse von mobilitätseingeschränkten Menschen. "Es ist eine dankbare Aufgabe, dass man hier wirklich helfen kann und eine abwechslungsreiche Tätigkeit dazu". Zu einigen ihrer vielreisenden Stammkunden hat sie schon eine persönliche Beziehung aufgebaut.

Das Telefon klingelt und Margot Müller-Diop nimmt den Anruf am Headset entgegen. Ein Rollstuhlfahrer möchte mit der Bahn von Kiel nach Konstanz gelangen und die Ein- und Ausstiegshilfen sowie den Fahrschein reservieren. Blitzschnell gibt Müller-Diop die Anfrage ins Computersystem ein, ermittelt die beste Verbindung und klärt mit dem Kunden ab, ob der Fahrschein zugeschickt oder am Ticketautomaten oder im ReiseZentrum hinterlegt werden soll.
Eine Anforderung über die Ein- und Ausstiegshilfen geht datenbankgestützt zugleich an das Servicepersonal auf den jeweiligen Bahnhöfen. Nach wenigen Minuten ist der Reisewunsch erfüllt. 'Ursprünglich betrug die Voranmeldefrist für Rollstuhlfahrer drei Werktage, heute können wir die Reise noch einen Tag vorher komplett organisieren', berichtet Teamleiter Theobald. Wer dagegen spontan mit der Bahn verreisen möchte und auf Hilfe angewiesen ist, wird an die Service-Points in den Bahnhöfen verwiesen, die Einstiegshilfen zum Teil auch ganz kurzfristig zur Verfügung stellen können.

Selbstverständlich können die Mitarbeiter der Mobilitätsservicezentrale nicht alle Probleme lösen. Dazu ist die Bahn ein viel zu komplexes Transportunternehmen, das sich in der Vergangenheit zudem nicht gerade einen behindertenfreundlichen Ruf erworben hat und immer noch strukturelle Defizite aufweist (siehe auch nachfolgendes Interview).

"Wenn irgend etwas schief läuft, beschweren sich 90 Prozent unserer mobilitätseingeschränkten Reisenden", berichtet Joachim Theobald. "Dieses Feedback ist extrem wichtig für uns, denn wir wollen die Reisekette weiter optimieren". Die meisten Beschwerden gibt es, wenn Anschlüsse aufgrund von Zugverspätungen nicht erreicht werden – für Rollstuhlfahrer, die auf die pünktliche Bereitstellung von Einstiegshilfen angewiesen sind, ist das besonders unbequem. Auch Kommunikationsfehler zwischen Kunde und Bahn-Mitarbeiter können dazu führen, dass ein Datum falsch übermittelt wird und die benötigte Hilfe nicht zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung steht. Aus diesem Grunde kann der Mobilitätsservice neuerdings auch hier online gebucht werden. "Es kommt leider auch vor, dass Bahnpersonal mit dem Hublift am Bahnsteig vergeblich wartet, weil eine Reservierung nicht abgesagt wurde", erklärt Theobald.

Für alle Fälle sind Margot Müller-Diop und ihre KollegInnen in der Saarbrückener Mobilitätsservicezentrale neben dem Computer auch noch mit handfesteren Informationen ausgestattet. Griffbereit hängen zahlreiche Mappen mit schriftlichen Informationen neben dem Arbeitsplatz: Adresslisten der 3S-Zentralen, Ansprechpartner für Voranmeldungen im Ausland oder Ablaufbeschreibungen für die Zahlung per Lastschrift und Kreditkarte.
Die Sonderzüge zur Cebit sind hier genauso verzeichnet wie der Fahrplan des Usedom-Express und aktuelle Baustellen. "Die Leute meinen, es müsste alles immer reibungslos klappen, aber manchmal geht es einfach nicht", sagt Müller-Diop lakonisch. Und so kann sie auch der Mutter mit drei kleinen Kindern und Kinderwagen – für die Bahn auch eine Kundin mit Mobilitätseinschränkungen – bei der Planung ihrer Reise von Nürnberg nach Nohfelden nur bedingt helfen: "Mainz ist kein Problem, aber beim Umsteigen in Neubrücke steht leider kein Personal zur Verfügung" – "Aber die Zwillinge sind noch sehr klein und den Kinderwagen kann ich nicht allein hochschleppen" – "Tut mir leid, da müssen Sie den Betreuer im Zug oder Mitreisende um Hilfe bitten".

Als größte Herausforderung prangt im Call-Center der Bahn gleich mehrmals eine Deutschlandkarte, auf der die Verbünde des öffentlichen Personennahverkehrs farbig markiert sind. In diesen Verkehrsverbünden, zu denen auch DB-Regionalstrecken gehören, haben schwerbehinderte Menschen mit Wertmarke zum Ausweis freie Fahrt. Geschickte Strategen lassen sich von der Mobilitätsservicezentrale deshalb (fast) kostenfreie Reisen von Verbund zu Verbund quer durch die Bundesrepublik zusammenstellen.

Solche Anfragen erfordern meist mehrere Stunden Arbeit hinter den Kulissen, werden aber in Ausnahmefällen erledigt. "Über die Tarife anderer Betreiber oder der Verkehrsverbünde müsste sich der Kunde eigentlich selbst Auskünfte einholen", erläutert Joachim Theobald. Als Alternative könnte man sich vorstellen, "dass schwerbehinderte Menschen im Nahverkehr grundsätzlich unentgeltlich befördert werden; eine solche Entscheidung müsste allerdings auf politischer Ebene getroffen werden".

Zwar kümmert sich die Mobilitätsservicezentrale um fast jeden Wunsch, der aus der Norm fällt, aber zumindest für Krankentransporte fühlt sich die Bahn nicht zuständig. Und so wurde die Reservierung einer Umsteigehilfe für eine frisch operierte deutsche Dogge kürzlich schlichtweg abgelehnt.

Die Mitarbeiter der Mobilitätsservicezentrale stehen unter der bundesweit einheitlichen Rufnummer 01805-512 512 (0,12 Euro je angefangene Minute) Montag - Freitag von 8:00 - 20:00 Uhr und Samstag von 8:00 bis 14:00 Uhr zur Verfügung.

Ellen Engel und Rainer Hahn:
Wir optimieren die Reisekette


Ellen Engel hat als Leiterin der Kontaktstelle für kundenbezogene Behindertenangelegenheitenfragen bei der Deutschen Bahn AG die Einführung einer Mobilitätsservicezentrale angeregt und setzt sich zusammen mit ihrem sehgeschädigten Kollegen Rainer Hahn intensiv für die Belange behinderter Reisender ein. HANDICAP wollte erfahren, was sich bei der Bahn in Sachen barrierefreies Reisen in Zukunft tun wird.

HANDICAP: Frau Engel, kann sich die Bahn mit ihren Angeboten für mobilitätseingeschränkte Reisende heute sehen lassen?

Engel: Auch wenn es noch vielfältige Ansatzpunkte gibt, das Reisen für mobilitätseingeschränkte Menschen zu verbessern, ist die Bahn doch besser ausgestattet, als dies vielfach in der Öffentlichkeit diskutiert wird. Nahezu alle Fernverkehrszüge besitzen mindestens einen Rollstuhlstellplatz und ein rollstuhlgängiges WC. Allerdings bleibt auch festzuhalten, dass von den rund 23.000 Rollstuhlstellplätzen, die wir pro Monat in Fernverkehrszügen anbieten, nur ca. 10 Prozent genutzt werden. Im Nahverkehr sind zum Teil schon fahrzeuggebundene Einstiegshilfen im Einsatz und cirka ein Drittel aller Bahnhöfe, darunter alle wichtigen Bahnhöfe des Fernverkehrs, sind mit Einrichtungen für Menschen mit Behinderungen ausgestattet.

HANDICAP: Das Gleichstellungsgesetz für behinderte Menschen hat gerade den Bundestag passiert. Welche Verpflichtungen sind damit für die Bahn verbunden?

Hahn: Wir freuen uns, dass das Gleichstellungsgesetz auf den Weg gebracht wurde und für eine höhere Sensibilität gegenüber mobilitätseingeschränkten Menschen sorgen wird. Fahrzeuggebundene Einstiegshilfen werden damit für uns in allen neuen Zügen zur Verpflichtung. Eine entsprechendes Programm Zielvereinbarung mit der Bundesregierung treiben wir aktiv voran. Im übrigen stehen wir seit langem in konstruktivem Dialog mit Behindertenorganisationen und greifen sinnvolle Anregungen und Vorschläge gerne auf.

HANDICAP: Werden die Presseberichte über Rollstuhlfahrer im Gepäckwagen dann endgültig der Vergangenheit angehören?

Hahn: Wir bieten niemandem von uns aus einen Platz im Gepäckwagen an. Zugegeben: Für Reisegruppen mit mehreren Elektro-Rollstühlen werden wir sicher auch in Zukunft nicht das geeignete Verkehrsmittel sein, es sei denn, sie reisen in verschiedenen Zügen, denn sie können auch dann den Gruppentarif nutzen. Allerdings werden diese Gruppenreisen nur in ganz seltenen Fällen nachgefragt. Eine adäquate Ausstattung der Züge für alle Eventualitäten ist wirtschaftlich nicht darstellbar.

HANDICAP: Seit einiger Zeit tritt die Bahn als Sponsor des Behindertensports auf. Warum?

Engel: Wir wollen unsere Angebote für mobilitätseingeschränkte Menschen weiter verbessern und aktiver auf die für uns auch ökonomisch wichtige Zielgruppe mit ihren speziellen Bedürfnissen zugehen. Wer weiß denn schon, dass bereits heute bundesweit 2.300 Bahn-Mitarbeiter für behinderte Reisende im Einsatz sind? Von der Förderung des Behindertensports versprechen wir uns neben wichtigen Informationen natürlich auch einen positiven Imagegewinn. Das haben die phantastischen Erfolge des deutschen Teams bei den Paralympics in Salt Lake City schon angeschoben.

HANDICAP: Wie wollen Sie in Zukunft mehr mobilitätseingeschränkte Menschen zum Bahnfahren bewegen?

Engel: Neben einem Ausbau unserer eigenen Serviceleistungen werden wir vor allem daran arbeiten, die Reisekette für unsere Kunden zu optimieren, indem wir behindertengerechte Hotels, Reise- und Taxiunternehmen oder Fahrdienste mit in unsere Angebote integrieren möchten.

Dieser Service wird Ihnen von www.handicap.de präsentiert


Ich leg mich jetzt wieder hin .sleep:
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Beitrag #2 von danny » 01 Apr 2006 05:03


Als Behinderte, oder anders darauf angewiesene kann man doch auch diesen Generalschlüssel für die behindertengerechten Toiletten anfordern und erhalten.
Weiß jemand wie und wo man das macht?
Ich weiß nur, das ich ihn grundsätzlich hätte erhlaten können, ihn aber einfach nicht brauche und daher auch nichts gemacht habe. Ich komme auf den normalen Toiletten genauso zurecht und wenn mich da die Hygiene stört, dann habe ich meist ne Abdeckung oder Sakrotan dabei.

Allerdings habe ich eine Freundin, die sich für diesen Schlüssel interessiert (MS Patientin und nun auf einen Gehwagen angewiesen - das ist doch eng in so manch einer Toilette). Kann mir jemand etwas dazu sagen? Wie teuer ist er?
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Beitrag #3 von Ramona » 01 Apr 2006 09:59


Hallo danny!

Die Info´s zum Euroschlüssel (so heißt dieser Generalschlüssel findest Du auch hier auf der Homepage:

Zum Thema -> Behinderung -> Inkontinenz und Behinderung

Dort findest Du neben den Info´s auch die Bezugsadresse.

Gruß Ramona
GESTERN ist vorbei,
MORGEN ist noch nicht da
und HEUTE hilft der Herr.

Hermann Bezzel
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Bahnverlad

Beitrag #4 von klaro (+16.05.2008) » 01 Apr 2006 10:23


Bahnverlad für Handicap-Rollstuhl Leute

Danke Eckhard, für dein Posting. Ist ja eigentlich nichts neues, aber für dich wohl schon und bestimmt auch für einige andere.Finds immer wieder gut, wenn’s so weitergegeben wird.

Hab mir die Nummer aus DE rausgeschrieben, will oder teste es ja bereits im Mai. So hab ich mind, diese Nummer in Reserve.(beruhigt bisschen)

Na die in der CH, ist ne Zentralstelle in Brig. Tel Nummer 0800 007 102 (gratis oder mind. Billignummer ).Auch für Fahrten nach Ausland, koordinieren sie das AUCH von hier aus..
Da sind sie aber schon froh, für 2 –3 Tage Voraus es zu wissen. werde es dann eben bald testen, ob es rund läuft.(braucht etwas Vertrauen).

Die Koordination läuft bei uns super. Vorausreservieren noch so gern, wenn’s denn geht, aber spontan bis mind. 1 Std. vor Abfahrtszeit.. kann man anrufen.
Was mir aufgefallen ist, an dem Beitrag oben, dass die Oeffnugnszeiten mal typisch nicht Invaliden Gerecht gemacht ist. Aber wenn ich recht gelesen hab, habt ihr da einen Ersatzdienst.

Also am Wochenende geschlossen, da soll es ja keinem der im Rolli sitzt spontan in den Sinn kommen, irgendwohin zu fahren.. der solls ja vorher wissen und vorher bestellen.
(mir tut das immer weh), gesunde Menschen, können auch Tag und Nacht und etc.. verreisen.*


Wir haben auch eine Broschüre, wo alle Stützbahnhöfe vermerkt sind, die über einen Rollstuhl verlad, so einen Hub Wagen( weiss nicht wie man den nennt) verfügen. So weiss man auch, wo was möglich ist und wo nicht.

Es ist enorm wie flexibel sie aber sind mit dem Personal. Na ja, erst einmal in all den Jahren,.. schoben sie mich mit Sohn, damals in nen falschen Zug,,.. da gabs ne gratis Runde (grins)
Einmal, aufgrund einer „Fehlkommunikation“ kam es dazu, dass man mich einfach im Zug liess. Dafür gibt’s eben dann das Handy mit der Zentral Nummer.. steht ja im Text oben, dass Reklamationen der Fahrgäste NICHT ausbleiben..

Na dann rief klaro an. Als sie vergessen wurd auszuladen vor 2 Jahren.. „können Sie mir mindestens mal sagen,, wohin ich denn nun fahre und wo mich jemand rausholt.. denn ich will ans „Invaliden Seminar.“. „ (meine Kraft war längst im Eimer… da gilts auf die Zähne beissen)

Ach toll.. so geht’s einem mal. Aber sind echt nette Menschen. Wenn mal was schief läuft, sollten wir einfach bedenken.. dies sind alles „NUR „ Menschen so wie wir. Und da passieren mal Fehler, mal kann es einen eben betreffen.



Das mit dem Eurokey, wie Welute schreibt, bei uns kann man den Über den Invalidenverband oder Pro Infirmis bestellen, beantragen oder holen gehen. Sie brauchen glaub Name, Behinderung Diagnose grob.. und bei uns kostet er Fr. 20.-

Es liegt aber im Ermessen JEDES Eurokey Inhabers dann selber, zu sehen, dass WIR, saubere Klos hinterlassen.

Es ist gut zu wissen, wo der zu beziehen ist, hab ich mich 3 Jahre, mind. mächtig geärgert, als die IV WCs immer nur geschlossen waren, verstand ich NIE:

Dann endlich vor etwa 2 Jahren wusste ich dann wo bestellen, tat es und brauchte ihn seither,..nie.. aber ich fand das einen Punkt, wo man wirklich WEITERSAGEN SOLLTE.

Wer bei uns NICHT übers Paraplegikerzentrum im Rollstuhl ist, habe ich oft schon gemerkt, dem fehlen sehr viel an Grund-Wissen, was die Invaliden/Invalidität, angeht.

klaro
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klaro (+16.05.2008)
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Beitrag #5 von danny » 01 Apr 2006 14:37


Danke Ramona!

Das werde ich meiner Freundin so weitergeben.

Ich fand es schon erstaunlich, das ich selbst, obwohl ich mobil bin, nur wegen des Katheterisierens auch die Möglichkeit zum Bezug dieses Schlüssels hätte. Gott sei dank bin ich nicht so beeinträchtigt, das ich auf normalen Toilette n nicht klar komme. Naja, wenn mich der Ekel aus Hygienischen Gründen ergreift, dann greife ich zu Kathetern, die einen Beutel integriert haben. :wink:

Schöne Grüße
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Beitrag #6 von Lucky » 01 Apr 2006 21:20


Hallo, hallo,
ich kann den Schlüssel nur empfehlen. Klar, mit meinem Beutelkatheter geht es auch überall im stehen, aber öffentliche Toiletten sind soooo häufig sooooo dreckig, da habe ich manchmal Angst, daß ich mir die Schuhe von unten dreckig mache. :wink:

Und die behindertengerechten Toiletten, die sind eigentlich immer schön sauber, geräumiger und ich kann meinen Müll auch ordentlich entsorgen. Einfach viel besser.

Wenn wir unterwegs sind, nutze ich normale WC`s eigentlich gar nicht mehr.

Ein schönes Wochenende,
Gruß Lucky
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Beitrag #7 von danny » 02 Apr 2006 06:37


Das ist ein guter Gesichtspunkt.
Irgendwie ist es mir unangenehm diese Mgl. zu nutzen - komme mir so ein wenig wie ein Schmarotzer dann vor, weil es ohne gehen würde :oops: .
Wenn man auf den Rollator angewiesen ist, da ist das was ganz anderes.
Andererseits habe ich ein massives Infektproblem und da ist Hygiene extrem wichtig - sowohl für mich als auch für die anderen Toilettenbesucher. meine Keime sind extrem gefährlich. Sie wären es auch für jemanden geschwächten, der sie sich aufschnappt, auch wenn das Risiko dafür nicht wirklich hoch ist. Wenn es passiert, dann ist es echt s*********.
Daher desinfiziere ich auch immer schon von mir aus (vorher und nachher)
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Beitrag #8 von Lucky » 02 Apr 2006 10:30


hi danny,

ich kann zwar laufen und mich auch sonst ganz gut bewegen, aber trotzdem besitze ich einen Schwerbehindertenausweis mit 50 % und deshalb habe auch ich ganz offiziell das Recht eine behindertengerechte Toilette zu benutzen.

Das zu begreifen und für mich selber auch klar zu bekommen, das hat seine Zweit gedauert. Doch inzwischen weiß ich, daß auch meine Erkrankung eine effektive Belastung des täglichen Lebens darstellt und ich mache mir nichts mehr vor. Alle drei Stunden brauche ich eine Toilette, oder eine andere Möglichkeit um meine Blase zu entleeren. Andere Möglichkeit? Das ist der Knackpunkt. Manches geht halt nicht und genau aus dieser Einsicht heraus bin ich inzwischen der Meinung, daß ich in DIESEM PUNKTE SCHWERBEHINDERT bin und das Recht in Anspruch nehmen darf, was mir der Gesetzgeber auch zugesteht.

Ich habe zwar seit Jahren keine Entzündungen mehr, ich will aber auch keine bekommen und obwohl ich mich auch stehend katheterisieren kann, finde ich es z.B. in einer sitzenden Position viel leichter. Und wer will sich schon auf einer öffentlichen Toilette hinsetzen und dann noch der Katheter ... Nein, nein. So darfst Du gar nicht denken.

Schönen Sonntag noch,
Lucky
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Beitrag #9 von danny » 02 Apr 2006 11:34


Mhhhhhh. Ich sträube mich noch dagegen den SChwerbehindertenausweis zu beantragen...

Ich glaube darüber müssen wir uns mal via PN unterhalten. Das wird jetzt auch echt off-topic. Ich meine, mein Zile ist es ja, wieder arbeiten zu gehen und ich habe auch bedenken, wenn ich so ein Ding habe, das ich dann keinen Job mehr bekomme...

Außerdem: Wie war das beantragen? Für was wurden die 50% geltend gemacht? Betrifft das "nur" die Katheter? Oder hast Du noch eine andere schwere Baustelle...

Über ne PN würde ich mich echt freuen, oder wir eröffnen einen neuen Thread.

Liebe Moderatoren, killt mich nicht, weil das off-topic ist. Aber vll ist das Thema ja grundsätzlich auch für andere Leser interessant.
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Beitrag #10 von Lucky » 02 Apr 2006 12:09


Hallo danny,

nur ganz kurz die Nachricht, daß ich die Zeilen gelesen habe. Denn obwohl mein name immer oben als aktiv angezeigt wird, bin ich nicht oft am Computer - DSL machts möglich und der Sonntag ist so schön. Außerdem putzen wir gerade unsere Wohnung und deshalb werde ich mich erst heute Abend in Ruhe an den Computer setzen können/ wollen. Ich bin allerdings der Meinung, daß wir ruhig im Forum bleiben sollten - es betrifft uns alle, mal mehr oder weniger und gerade im Falle von weniger, wo vielleicht der Wunsch und Wille besteht nicht als schwerbehindert zu gelten, könnte die Frage interessant sein.

Ich habe die 50% für die Katheter. Andere Baustellen gibt es nicht. Wobei in der Begründung von Dauerkatheter die Rede ist. Auf Nachfrage wurde mir erklärt, daß hier "Fälle" zugeordnet werden und da spielt der ISK keine Rolle - als Begriff! Wer sich also regelmäßig katheterisieren muß, (hier geht man in der Bewertung von Dauerkatheter und den daraus resultierenden Einschränkungen aus) hat ein Anrecht auf 50%. Zwischen ISK und Dauerkatheter wird dann nicht unterschieden.

Bis später,
Gruß Lucky
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